L’Account Manager aussi appelé « AM » est en charge de la gestion des clients. Il gère un parc de clients existants pour à la fois le fidéliser et aussi le développer.
Il existe plusieurs catégories d’ Account Manager, le KAM (Key Account Manager) est Responsable des grands comptes et des comptes clés et le GAM (Global Account Manager) est en charge de quelques très grands comptes sur un marché géographique étendu (Europe, Asie, US, …).
L’Account Manager fait-il du « New Business »?
L’Account Manager fait du « New biz » mais on l’appelle upsell ou cross-sell. L’upsell ou upselling consiste à vendre la même offre déjà vendue mais d’en augmenter la quantité, comme par exemple augmenter le nombre de licences d’utilisation d’un logiciel. Le cross sell ou cross-selling est l’acte de vendre une offre différente de ce qui en place comme par exemple vendre un module complémentaire à l’offre existante. Plus l’Account Manager dispose d’un catalogue étendu, plus il a de possibilité de vendre.
L’Account Manager a donc la possibilité de maximiser sa rémunération variable s’il arrive à faire de l’upsell et du cross-sell.
Quelles sont les tâches principales d’un Account Manager?
L’Account Manager travaille en équipe, souvent avec les équipes en charge de la gestion du produit ou des services, et du support.
L’Account Manager a pour mission de suivre ses clients régulièrement pour en mesurer le niveau de satisfaction et les besoins latents. Il doit maîtriser l’organisation de son client et les besoins latents. Le rôle de l’Account Manager est donc de développer une relation de confiance avec ses interlocuteurs et les décideurs.
Quelle différence y a-t-il entre Account Manager et un CSM (Customer Success Manager)?
L’Account Manager travaille également avec une équipe chargée de suivre les clients, ce sont les CSM (Customer Support Manager).
Comme l’intitulé du poste l’indique, le CSM (Customer Success Manager) est garant du succès du client. Il le suit tout au long de sa vie de client.
Les CSM (Customer Success Manager) ont un rôle identique à l’Account Manager mais le plus souvent sans la dimension « new business ». Les CSM (Customer Success Manager) sont principalement objectivés sur la fidélité des clients et donc le renouvellement des contrats et des commandes.
Les CSM (Customer Success Manager) sont également accompagnés d’un Support technique qui gère les requêtes simples qui ne nécessitent pas de les accompagner d’un relationnel commercial.
La formation d’un CSM (Customer Success Manager) est celle d’un commercial puisque le CSM (Customer Success Manager) est en charge de la relation clients avec il est vrai une dimension produit plus forte.
Quelle est la journée type d’un Account Manager?
L’Account Manager doit être très rigoureux pour organiser ses tournées et son planning de visites. L’Account Manager doit être au plus près des besoins de son client et doit tisser une relation de confiance en l’invitant à des évènements clients.
Il est également important de se fixer des objectifs de nouveaux rendez-vous avec d’autres décideurs chez le client pour identifier des nouveaux projets d’up sell et de cross sell.
Idéalement, il doit consacrer au moins 20% de ses journées à « chasser » de nouveaux projets chez ses clients.
La journée type d’un Account Manager inclut également des points réguliers avec le support pour identifier des clients mécontents afin de traiter les problèmes avant que la situation ne s’aggrave ou qu’ils résilient leur contrat.
L’Account Manager a également l’obligation de s’informer régulièrement de l’évolution de son catalogue de produits pour pouvoir les proposer à ses clients.
Quelles sont les 10 compétences clés de l’Account Manager?
- Négocier des conditions commerciales
- Développer et fidéliser la relation client
- Élaborer une stratégie commerciale et cartographier ses comptes
- Savoir prospecter de nouveaux clients, de nouvelles cibles
- Établir un plan de tournée de gestion des clients et de prospection (ciblage, interlocuteurs, préparation de dossiers techniques)
- Organiser et mener une démonstration devant un client ou un public
- Mettre en œuvre des actions commerciales et promotionnelles
- Gérer des projets (planning, gestion des ressources, rentabilité)
- Élaborer, adapter une proposition commerciale
- Assurer un service après-vente
Comment se former au job d’Account Manager ?
Quelle formation pour être Account Manager et CSM?
Mastora est l’école de l’excellence commerciale, elle forme les meilleurs Account Manager du marché grâce à un programme pédagogique moderne et pratique. La mission de Mastora est de former des Account Manager capables de s’adapter à toutes les situations et surtout atteindre leurs objectifs commerciaux.
L’Adn de Mastora est de proposer un programme autour des meilleures techniques de vente du marché (Spin Selling et Meddic), de partager les méthodes des meilleurs commerciaux et aussi de maitriser les outils digitaux qui aident à gagner en performance !
Quel est le salaire d’un Account Manager/Customer Success Manager?
Le salaire d’un Account Manager ou d’un Customer Success Manager est composé d’une part fixe et d’une part variable. La répartition entre le fixe et le variable dépend de l’expérience et du package total. En général, il se situe entre 60 et 80% en fixe et le reste en variable.
L’Account Manager ou le Customer Success Managerdoit sa part fixe plus importante par rapport au Business Developer au fait qu’il est limité à un parc de clients existants et qu’il passe plus de temps avec ses clients pour les fidéliser sans avoir pour autant la possibilité de faire de l’upsell ou du cross sell.
L’objectif de l’Account Manager Customer Success Manager est souvent lié à l’atteinte d’un chiffre d’affaires minimum auprès de ses clients ou à un taux de renouvellement. Cet objectif conditionne également la rémunération de l’upsell et du cross sell.
Le plan de commissionnement appelé aussi « Pay Plan » est le plus souvent annuel mais l’objectif à atteindre peut être mensuel ou trimestriel.
Selon une étude menée par Michael Page, un cadre commercial gagne entre 50 000 et 80 000 euros bruts par an (soit environ 4 100 et 6 600 euros bruts par mois).
